auの何がいけないのか。どうするべきだったのか。

ビジュアルボイスメールは有料の留守番電話サービスです。

有料のサービスである以上「ちゃんと録音されて、ちゃんと配信される」のが当然。「たまにはちゃんと配信されない事もある」なんて事があってはいけないはず。

確実に伝わらない留守電なら付いていない方がマシ。留守電が付いていなければ電話をかけてきた相手も「用件が伝わっていない」事を認識できているから。

その有料の留守電サービスに不具合があるので調査を依頼したのに「サーバの記録をチェックしたら録音データはちゃんとあるし、メッセージも既読になっているので問題ない。端末の不具合です。」なんて簡単に答えを出していいの？他の可能性はないの？

ボイスメールが再生できない原因として考えられるのは

①サーバの録音データが破損している

②配信された録音データが何かの事情で破損した

③端末が破損していて音声データを再生できない

auは①だけを確認して②③を一纏めにして「端末の不具合」という結論を出したのです。「うちはちゃんと送信したのだから受信できるかできないかは関係ない」と。

しかし「自社の有料サービスがちゃんと機能していない」という事実がある以上、最低でもアップルに問い合わせて他にも同様のトラブルがないかどうか確認するべきではないでしょうか？そうすれば「端末の破損でそういった事例があった」「ソフトウエアのトラブルでそういった事例があった」「そういう事例は他社ではない」という事は確認できるはず。「結構あるんですよ」なんてトラブルを把握しているのであれば尚更。

ここを確認したうえで「端末の可能性が高い」と判断するのであれば最低限の責任を果たしたと言えると思うが、①だけ確認して「初期化してみろ」「端末の故障は保守になるのでアップルに聞け」というのはプロの仕事ではない。ましてや「保守」なんて言葉を使うのも接客業として失格。

まあ、昔のパソコンのサポートなんかでも「初期化してみろ」なんて事を簡単に言うオペレーターが多かったけど、それって考得る可能性を全て確認して最後に言う言葉じゃないのかな？